«Искренняя лояльность» Фред Райхельд, Роберт Марки

Издательство «Манн, Иванов и Фербер», представило новую книгу, которая помогает «вставить кирпичик» в построение долгосрочных отношений с клиентами. На мой взгляд, книга будет полезна как топ-менеджерами, так и рядовым продажникам, которые получат простой инструмент для измерения лояльности своих клиентов.

Автор последовательно раскрывает суть индекса чистой поддержки - NPS(Net Promoter Score), как измерять лояльность, как это использовать, так же показывает примеры на конкретных компаниях. Думаю, вы все слышали, утверждение, что определенное количество довольных клиентов приводит определённое количество новых клиентов, но наличие недовольных очень сильно и негативно сказывается на продажах компании. И не всегда, все зависит даже от качества продукта. Очень важны отношения с клиентами, и их лояльность в конце концов! Некоторые менеджеры по продажам активно используют прием «попросить рекомендацию», больше рекомендаций — больше продаж. Но в начале необходимо получить этих клиентов, увеличить их количество. Прочитав книгу, можно взглянуть на эти процессы сверху, получить некую систему, понять направление движения по пути завоевания «промоутеров», клиентов которые будут помогать вашим продажам.

Существует мнение, что уже сейчас компании, особенно в активных продажах, конкурируют на уровне людей. Таким образом сбыт так же зависит от конкретного менеджера который приехал на встречу. Профессиональные продавцы помогают вырваться компании вперед, не все зависит только от продукта. Многие компании уже поняли это, и активно улучшают качество подготовки своих сотрудников.

Между тем, работа с лояльностью на мой взгляд тоже важный фактор в битве за клиента. И именно здесь, есть резервы, которые позволяют так же вырваться вперед. На Западе это уже поняли и активно применяют. К сожалению, в нашей стране еще не так много компаний используют этот инструмент. На вскидку, однозначно можно упомянуть только сотовых операторов. Это свидетельствует о том, что у вас сейчас есть уникальный шанс, начать пользоваться тем, что еще не получило массового распространения. 

От рынка Работодателя к рынку Кандидата

Замечательная статья о поиске работы в продажах от  JOB.RU, надеюсь информация будет полезной.

--

Всем известно, что двигателем большинства компаний является отдел продаж. Остальные отделы являются вспомогательными, но не менее важными. О ситуации, сложившейся на рынке труда, о проблемах работодателей при подборе персонала и о запросах кандидатов на различные вакансии рассуждает старший консультант по подбору персонала Агентства рекрутинга «Люди дела»Ксения ОКУНЦЕВА.

На настоящий момент ярко выражен интерес работодателей к привлечению новых «продажников». Компании либо выходят в новые регионы, завоевывая территории, либо расширяют существующий отдел в связи с желанием увеличить объём продаж, либо «обновляют кровь», меняя старых сотрудников на более амбициозных и результативных. Это можно отметить по количеству размещённых вакансий на job-порталах и активности клиентов Агентства рекрутинга «Люди дела»  (существующих и потенциальных).

Посмотрим на статистику на примере специализации «Продажи: оборудование», рынок B2B, период – текущий месяц (июнь 2012 г.), где сейчас наибольший спрос со стороны работодателей. По данным известных федеральных job-сайтов, соотношение «кандидаты/вакансии» выглядит следующим образом: Москва – 1 к 1,1; Санкт-Петербург – 1 к 1,7; Екатеринбург – 1 к 2,3; Новосибирск – 1 к 3,2. Это – грубая статистика, и в то же время наглядная. 

Мы видим, что количество вакансий значительно превалирует, и в сфере продаж оборудования наблюдается явный дефицит кандидатов. Продажи B2B мы взяли лишь для примера. В целом, аналогию можно провести и по другим специальностям: главный бухгалтер, менеджер по персоналу, кладовщик, IT-специалист. 


Взгляд Работодателя:

«Наша вакансия – это мечта любого кандидата. И даже самый классный кандидат должен доказать, что он достоин нашей компании. Потому что мы – лучшие! И мы будем выбирать будущего сотрудника в свою команду до тех пор, пока не найдём идеального: высокопрофессионального, с адекватными зарплатными ожиданиями, мотивированного только на нашу компанию и ещё – чтобы глаза горели! А пока мы будем встречаться, общаться с кандидатами. И чем их будет больше, тем лучше: 5, 10, 20... И если кто-то понравится нам, мы оставим в резерв, чтобы посмотреть ещё, вдруг найдём еще лучше. Через месяц-два-три определимся и выберем «звёздочку». Это же кандидатам нужна работа, значит в их интересах – ждать… и надеяться». 


Взгляд Кандидата

Действительно классных кандидатов по профессиональным навыкам и личностным качествам на рынке – единицы. И эти кандидаты чувствуют свою уникальность, у них на руках несколько предложений: одно лучше другого, либо несколько идентичных. Поэтому выбор в пользу той или иной компании кандидаты делают достаточно быстро: неделя, две. Это – достоверный факт! Выбирают по принципу: «кто быстрее из достойных компаний сделал предложение – туда выхожу»; либо самое лучшее, исходя из своих мотивационных критериев (для кого-то это бренд компании, уровень ответственности, функционал, а для других – уровень заработной платы и расширенный компенсационный пакет и т.д.). 

Ценных кандидатов при увольнении удерживают текущие работодатели, предлагая «контроффер», – не хотят терять таких сотрудников. (У меня был случай, когда «контроффер» сделали секретарю!) Даже для весьма средних кандидатов появляются предложения от работодателей, и они трудоустраиваются ещё быстрее, осознавая, что это их шанс, и не хотят его упускать. 

Есть и такие кандидаты, которые, может быть, и хороши, но уж слишком разборчивы (вразрез объективным факторам), или искусственно набивающие себе цену. Наверное, проблема в завышенной самооценке и избалованности количеством вакансий на рынке труда. 

Не так давно я общалась с отличным кандидатом с рынка B2B, который прекрасно подходил по всем критериям на позицию одного нашего уважаемого клиента. Он понравился компании. Но в последний момент он отказался, объяснив тем, что сейчас загружен проектами и это не самое интересное предложение для него. В следующий раз ему была предложена вакансия с более интересными условиями и функционалом. Он вновь отказался. На третьем предложении от нашего агентства кандидат заявил, что он заметил, что вакансии поступают для него с каждым разом всё лучше и лучше, поэтому он не готов общаться с нашими клиентами-работодателями, т.к. ещё подождёт более интересного предложения.

Подобный подход кандидатов нельзя назвать серьёзным, зрелым. Больше мы кандидату ничего не предлагали, понимая, что мотивации на рассмотрение предложений от работодателей у него нет, а значит, он вряд ли будет эффективным сотрудником у нашего клиента. 

Есть кандидаты, которые с каждым месяцем поднимают свои зарплатные ожидания тысяч на 10, а то и на 20, плюс к тому они бы хотели видеть в компенсационном пакете ДМС для всей своей семьи, автомобиль и беспроцентную ссуду на квартиру. И всё бы хорошо, пусть себе работают, так ведь «свободных кандидатов на рынке не так много», и квалификация не всегда отвечает ожиданиям кандидатов. И рекрутерам ничего не остаётся, как вести переговоры и мотивировать на рассмотрение вакансий работающих кандидатов.


Реальность

Конечно, каждый ищет лучшее. Но, как известно, лучшее – враг хорошего. И здесь, самое главное – расставить приоритеты, в чём именно вы сейчас нуждаетесь и так ли нуждаетесь (будь вы работодателем или кандидатом). Знать себе цену – это хорошо, но не стоит перегибать палку. Может получиться, как в сказке Пушкина «О рыбаке и рыбке»: «Не хочу быть вольною царицей, хочу быть владычицей морскою», – и остаться у разбитого корыта.

Но однозначно можно сделать вывод, что рынком труда вновь правят кандидаты, как бы к этому негативно ни относились работодатели, и как бы ни хотелось рекрутерам вновь увидеть море достойных кандидатов, желающих рассмотреть имеющиеся у них вакансии.

Вспомним конец 2008-го, 2009-го, когда в кризис был избыток кандидатов, которым была очень нужна работа, и при этом они готовы были пойти на любые условия и должность. Да, работодатели скинули, в первую очередь, балласт, но ведь порой компании вынуждены были сокращать и достойных специалистов. Для работодателей, у которых были открыты вакансии в тот период, было раздолье в плане выбора, имелись все средства для манипуляции кандидатами, и вакансии закрывались лучшими с рынка кандидатами. 

Но сегодня соискатели снова «на коне»: выдвигают свои условия и требования. И если Компания не готова в чём-то принимать правила игры Кандидата, идти навстречу ему, то тот разведёт руками и без труда и сожаления устроится в другую компанию, на лучшие условия, где внимательно отнесутся к его ожиданиям и пожеланиям и в чём-то пойдут навстречу. И все счастливы, кроме той компании, которая упустила интересного кандидата, продолжает поиск, но так и не может найти свой Идеал… И кроме тех кандидатов, которые хотят «быть владычицей морскою».

Работодателю стоит рассматривать вложение в достойных кандидатов как инвестиции, которыеокупятся  сторицей, когда те станут эффективными и лояльными сотрудниками. А кандидатам совет: не рубить с плеча, общаясь с потенциальными работодателями и рекрутинговыми агентствами, более зрело и проактивно отнестись по отношению к построению своей будущей карьеры. 

Будьте осторожны в своих желаниях, будьте открытыми, гибкими и быстрыми в принятии решений, и тогда вы, Кандидат и Работодатель, найдёте друг друга! 

Замечательная история успеха Екатерины Уколовой

Посмотрите видео, на мой взгляд навыки продаж существенно ей помогли. И что еще интересней, она сумела пойти дальше и придти к своему бизнесу.

Уж лучше вы к нам!

Недавно познакомился с интересной фишкой из "раздела" агрессивных и жестких продаж. Данные техники практикуются в компании, которая продает услуги для малого и среднего бизнеса. Вообще, их подход к продажам неоднозначен и заслуживает отдельного изучения. Уверен, многих он повергнет в шок, но вот один момент очень интересен. Это их наработки, которые применяются, чтобы не ездить на встречу к клиенту.

Итак, всем понятно,что в большом мегаполисе с огромными пробками и при продажах с небольшим средним чеком - невыгодно ездить на встречи. Соответственно, время у продавца всегда в дефиците. Прием очень простой:"Встреча необходима только для совершения конкретного действия!". Компания использует только телефонные продажи. Если у клиента проскальзывает мысль, о том, что "хорошо бы встретиться", то продавец "транслирует" в ответ сообщение:"А зачем?". Таким образом, если, это потенциальный клиент то встреча необходима:

- Для подписания договора

- Для того чтобы забрать предоплату

и т.д.

Только для таких действий, которые являются ключевыми этапами продажи. Если клиент не хочет, совершать эти действия, то следовательно - не тратится время продавца! Если хочет - то эта встреча - конкретный результат! Но дальше еще интересней! Если все таки клиент согласен подписать договор...

Продавец обязательно пригласит клиента к себе! Обоснование типа: "посмотрите наш офис,что мы серьезная компания и т.д." На самом деле - это элегантно! Конечно, не везде эта техника будет полезна и уместна, т.к. многое зависит от отрасли бизнеса, суммы договоров и т.д. Но само наличие такой методики расширяет арсенал.

Еще раз, в технике два этапа:

1) Встреча нужна для конкретного действия.

2) Обязательно пробуем пригласить к себе в офис, обосновывая тем, что хотим познакомить с нашей компанией.

5 мыслей о работе в продажах

Сегодня я решил разбавить сугубо практическую информацию в этом блоге небольшими размышлениями. Когда люди только начинают работать в продажах у них есть некие представления. Со временем, они изменяются: что-то подтверждается на практике, что-то нет. Я на вскидку, написал пять мыслей которые появились у меня за время моей практики. Но вообще их конечно больше.

1. Продажи — это искусство.

Сколько бы вы не изучили теорию, на практике всегда можно что-то «подкрутить» или использовать интуицию. Теория «суха», но с другой стороны она дает направление куда двигаться. А двигаться надо, и усиленно. Через некоторое время вообще, все начинает получатся «как-то само собой неосознанно», или вдруг хочется добавить какую-нибудь «краску». В этом и есть на мой взгляд искусство...

2. Рядовой менеджер в основном повторяет одни и те же действия снова и снова.

Возьмем классическую теорию: поиск - вступление в контакт - выяснение потребностей...и далее. И так постоянно и так каждый день. Опять же, с течением времени и набора опыта типичные действия начинают совершаться на более качественном уровне. Возможно «клиентская база» - становится более целевой. Но если присмотреться, основные действия не меняются. Это очень любопытно, что и новичок, что опытный сотрудник — в общем-то делают одно и тоже. Отличия только в «как» и результатах. 

3. 100% рецептов успешной продажи не существует.

Каким бы успешным не был менеджер, никогда нельзя гарантировать его 100% успешности. Клиенты разные, у них меняется настроение, у них есть «бэкграунд». Забавный факт, однажды в компанию где я работал позвонил «входящий клиент», я взял трубку. После приветствия женщина попросила переключить ее на менеджера-девушку, т. к. она «принципиально не покупает рекламу у молодых людей». Не знаю ,что у нее случилось в прошлом, но голос ее мне определенно дал понять, что бесполезно было ее «мучить и прожимать». Я передал трубку-коллеге. Кому-то на встрече может не понравится ваш внешний вид, или цвет глаз — и клиент не заключит с вами сделку. Надо принять это как данность, и тонко чуствовать границу — когда еще можно что-то сделать, а когда лучше отпустить ситуацию и найти др. клиентов.

4. Навыки полученные при работе в продажах приносят пользу всю жизнь.

И это правда. Хорошо поставленный голос, активная жизненная позиция, опыт переговоров, новые знакомства и связи никому еще не вредили. Даже если человек уходит навсегда из продаж, эти приобретения служат ему всю оставшуюся жизнь. Я обозначил только часть, на самом деле их великое множество. На мой взгляд, несмотря на то, что обычно в РФ это «стартовая позиция» - многие вчерашние студенты не всегда могут разглядеть потенциал такого старта. Лучше поработать в активных продажах, чем посидеть в торговом центре охранником. Ну это мое мнение.

5. В больших успешных сделках всегда присутствует небольшое везение.

А куда без него? Но везению, обязательно предшествуют усилия. Это как в том анекдоте, когда бог сказал человеку: «Купи уже хотя бы лотерейный билет!». Чтобы заключить хорошую сделку — почти всегда, надо для начала сделать «холодный звонок»(визит/рекомендацию или пр.). И лично у меня был случай, когда я шел мимо нового открывающегося кафе, сделал «холодный визит», а собственник сидел с директором по маркетингу прямо за столиком и «рисовали» рекламный бюджет. Как впоследствии выяснилось, они собирались на днях звонить нам в офис, а тут я сам зашел...Это была одна из крупнейших моих сделок на тот момент. Они у меня купили там же много и сразу. Если бы я не сделал «холодный визит», вероятно «сделка ушла бы» не ко мне.

Если у вас есть что добавить к этим мыслмя, напишите камент, обсудим.

Зачем продажнику блокнот?

В наше время, в эру высоких технологий, есть много различных устройств, которые помогают планировать свою жизнь и работу. Это, к примеру: смартфоны, планшетные компьютеры и т.д. Но у них есть некоторые недостатки, один из них: поиск и освоение хорошей программы занимает некоторое время. Но безусловно, на мой взгляд за ними будущее. Сегодня же, я хочу рассказать об абсолютно простом и доступном инструменте планирования работы менеджера по продажам. Это блокнот. Вероятно, это самый древний и распространенный способ. Хотя, сразу оговорюсь, без хорошей CRM-системы он вряд ли сильно поможет. Только разумный симбиоз этих двух инструментов позволяет достаточно хорошо планировать свою работу.

Какой блокнот выбрать?
Блокнот, на мой взгляд должен отвечать нескольким требованиям:

- Если предстоят активные полевые продажи – быть легким и гибким(зачем с собой таскать толстый и тяжелый талмуд-ежедневник? Это неудобно, кроме того это не единственный ваш «груз». Тут как у разведчиков: «каждый кг должен быть серьезно обоснован», особенно, если вы не используете автомобиль.

- Он не должен быть отрывным или с недостаточно прочным креплением страниц. Важная информация не должна теряться.

- Желательно, чтобы была хорошая обложка, отлично - если со строгой раскраской.
Замечательно подойдет, гибкая тетрадь с большим количеством страниц, и крепкой обложкой.

Вот пример, отличного, по-моему мнению решения:

Нажмите на картинку, чтобы посмотреть в хорошем качестве

Разметка рабочих областей
Блокнот у нас будет выполнять несколько функций:

1. Обзор рабочей недели, чтобы моментально – находясь вне офиса, можно было увидеть, когда у вас какие встречи и когда есть свободное время, для назначения новой.
2. Обзор задач на день, чтобы можно было видеть, что сегодня делать.
3. Фиксация информации на встрече с клиентом, чтобы можно было потом к ней вернуться когда вы будете далее работать над сделкой.

Первые 20 листов мы оставляем под еженедельный обзор встреч.
Последние 20 листов – под ежедневный обзор дел, естественно, переворачиваем блокнот, чтобы было удобно открывать.
Середина для заметок на встречах.

Нажмите на картинку, чтобы посмотреть в хорошем качестве

Разметка на страницах

1. Еженедельный обзор
Делим каждую страницу на 4 части, итого 8 частей. Каждая часть = 1 день недели. Таким образом, 2 страницы = 1 неделя. Пишем число и пр. См. как на рисунке:

Нажмите на картинку, чтобы посмотреть в хорошем качестве

На развороте нам видна сразу вся неделя. 7 частей = 7 дней недели + 1 часть запасная =) Получился отличный обзор, когда у нас какие встречи и в какой день есть свободное время. Эту информацию вы ежедневно синхронизируете с CRM на компьютере. Вы можете назначить встречу сразу, и записать в блокноте, позже перенести в БД на компьютере, и наоборот. Даже если в дороге, вам позвонит клиент – вы всегда можете назначить дату и время встречи. Очень удобно.

2. Ежедневный обзор.

Каждую страницу делим на 4 части. 1 страница = 1 день. Каждая часть у нас будет содержать дела, которые будут рассортированы по важности и срочности. Это очень популярная модель, описана в книге Кови или Трейси(точно не помню). Так же, все эти дела синхронизируем с СRM. По мере исполнения дел – ставим галочки или слегка зачеркиваем(это важно! Не полностью, а слегка!). Таким образом, у нас всегда будет видно что мы сделали, а что нет. Система того, что вы сегодня делали, будет, по сути дублироваться на бумажном носителе. В каком порядке делать, на всякий случай пометил красной линией(если вдруг вы не знали).

Нажмите на картинку, чтобы посмотреть в хорошем качестве

3. Ну с серединой блокнота я думаю все понятно. Пишите потребности клиента, какие-то важные данные и пр. Потом все это используете для оформления сделки, либо характеристики клиента так же переносите в CRM.

Данная система опробована на многих специалистах, обратная связь – очень удобно и понятно. Такой блокнот можно запросто использовать на начальном этапе входа в профессию, или на работе в новой организации. В дальнейшем, конечно, можно применять связку: смартфон + CRM. Но все равно без блокнота не обойтись, информацию на встрече, вам все равно придется фиксировать в письменном виде.

Что делать на встрече, если вы продали

Есть такая простая мысль:«Чем быстрей совершается средняя сделка, тем быстрей растет ваш объем продаж». Сейчас не рассматриваем др. переменные. Зачастую, многие начинающие продажники совершают одну и ту же ошибку. Они, сами затягивают время сделки. После получения согласия на встрече, они едут в офис и оттуда потом пытаются уже заниматься оформлением(запрашивают реквизиты, необходимые файлы и пр.). Со временем, и ростом опыта эта ошибка исчезает. Но чем быстрей, вы начнете сокращать время средней сделки — тем быстрей будут расти ваши продажи. Сейчас на примере продажи рекламы, я расскажу как это можно сделать.

Итак вы провели встречу, и тут же получили предварительное согласие у нового клиента. На что обратить внимание.

1. Реквизиты
Что вам мешает, сразу запросить реквизиты у партнера? Особенно, если вы планируете по возвращении в офис выписать счет и оформить договор? Это всего лишь распечатанная бумажка или файл.

2. Материалы для рекламы
Так же сразу можно запросить материалы для макета(файлы) например(логотип, и пр.).

П.1-2, желательно сразу записать на флешку, которая всегда должна быть у вас с собой. В крайнем случае попросите при вас отправить вам на емейл.

3. Заявка, медиаплан и пр.
Так же, сразу оформить заявку на изготовление, прикинуть макет и т.д. Набросать и согласовать медиплан(если требуется сразу можно связаться с офисом и уточнить свободные места).

4. Визитная карточка
Если это была самая первая встреча, обязательно запросите визитку партнера. Очень часто — там написан мобильный телефон, и др. контакты. Возможно у вас некоторых из них еще не было. Что существенно облегчит общение в будущем.

Все данные действия конечно, желательно делать, при одном условии. Если у партнера есть в данный момент время. Если вы явно видите, что человек торопится, то тут надо уже смотреть по ситуации. Совершив п.1-4 вы сэкономите массу времени в будущем. Думаю в других отраслях, есть тоже определенные действия которые можно сделать тут же на месте. Эти действия продвинут вас вперед — к получения денег. Вообще, применительно к тайм-менеджменту в продажах, есть хорошее правило: «Делай первым то — что быстрей всего приближает тебя к деньгам!»(Д. Кайль)