Жесткие переговоры. «Противостоять давлению»

У Николая Рысева в книге «Активные продажи» есть интересная стратегия по поводу давления во время переговоров и как ему противостоять. Я полностью убедился в правоте его тезисов. Итак что он предлагает.

1. Оцениваем ситуацию. Надо прислушаться к себе, если вы во время переговоров чувствует какой-то внезапный странный дискомфорт и т.д. - значит идет "грязная игра".

2. Далее, выдерживаем паузу – не надо резко сразу отвечать. Так же добавлю – вообще надо стараться никогда не отвечать быстро, если вы не поняли какую цель этим вопросом или утверждением преследует человек.

3. Даем ответ.
- Бесконечно уточняем, что именно партнер имел ввиду
- Повторяем одно и тоже
- Делаем большую паузу - берем тайм-аут(«Мне надо посоветоваться с руководством»)
- Ограничиваем во времени для принятия решения
- Предлагаем сменить формат контакта(можно вообще после таких дел, передать этого клиента др. менеджеру например)
- Драматизируем события(«Здесь действуют третьи силы») и пр.
- Можно выйти из контакта(«Я не могу сейчас на таких условиях продолжать разговор» - если уже на вас уже кричат).

Далее еще есть техники психологического захвата инициативы. То есть мы тут уже постепенно переходим в контрнаступление. Вот такие варианты:
- Переводим разговор на выяснение позиции и цели партнера

- Принимаем на себя ответственность за свою позицию
- Констатируем, что объективно ситуация именно вот такая и вы считаете, что другого выхода нет
- Возврат к истокам противоречия(переводите обсуждение на выяснение начальных позиций)

Все это делается при помощи специальных вопросов.

Если это все не помогает – переходим в решительное наступление.
- Конкретное предложение, которое идет в разрез с предложением оппонента
- Конструктивная критика(ссылка на факты, но на личности не переходим, перечисляем свои предложения
- Закрытие переговоров(ну все – договориться не удалось)

Теперь давайте, все это проясним на большом примере.

Вы продаете рекламные услуги в журнале. В договоре – оплата по факту. Вышел один номер, приезжаете к клиенту, и тут он вам заявляет: «Вы мне обещали, что блок будет стоять вот здесь – а он стоит вон там!!! Я ничего платить вам не буду!».

1. Вы прислушиваетесь к себе, у вас возникает дискомфорт, потому что – вы ему ничего такого не обещали! Клиент врет и оказывает на вас давление!!! Вы оценили ситуацию...
2. Делаем паузу, и предполагаем что же будет дальше, видимо клиент хочет выбить дополнительную скидку – путем навешивания на вас обязательств, которые вы не давали!!! Теперь картина становится ясной, и все подтверждается.

3.Даем ответ.

«Тут нашу рекламу никто не увидит, не будет эффекта! Я не хочу платить! Или давайте мне еще один бесплатный выход!»
«Что вы имеете ввиду, по поводу эффекта? Вы думаете это имеет значение в журнала небольшого формата?»(уточнение)
«Я не мог вам обещать, потому что это услуга называется «позиционирование» она стоит +25% к цене»(постоянно повторяем – бесконечное повторение)
ну и т.д.

Далее захватываем инициативу. Например вот так:
«Мы не договаривались об услуги «позиционирование», и я вам не мог этого обещать. Уверяю вас, на малом формате это не имеет большого значения – отдача будет.»(принимаем на себя ответственность).

Теперь решительное наступление:
«Мы с вам договорились на определенных условиях, данное расположение такого блока не имеет большого значения. Предлагаю вам дальше разместиться на этих же условиях и убедиться в правоте моих слов. После исполнения договора, вы поменяете свое мнение. Если нет – вы просто не будете дальше с нами продолжать сотрудничество.(Конкретное предложение с элементами конструктивной критики).

В данном примере, в худшем случае – можно было выйти из контакта, и далее разбираться в рамках арбитража. Меры должны быть пропорциональны, оказываемому на вас давлению. Это мое личное мнение. Ситуация, кстати, из моей реальной практики. Притом помните – это все возможно при условии, что у вас заключен договор. Самый лучший вариант - не давать повода надавить на вас! Договариваемся на словах, а продаем с заключением договора. Ну, а если давление уже пошло применяем данную стратегию.